Poniendo el foco en el momento, no más allá.

Nota: tras unos meses usando Freshdesk, hemos decidido pasar a usar Intercom. Freshdesk es un muy buen software de atención al cliente pero Intercom incluye otras funcionalidades que nos resultan más útiles. 

Hace unos meses decidimos contratar un Saas de atención al cliente. El elegido, tras valorar varias opciones, fue Freshdesk. 

Es un software que nos ha sido de gran ayuda para poder gestionar la gran cantidad de correos electrónicos que recibimos de nuestros clientes. 

Por poner un ejemplo, solo durante el último mes, hemos recibido 1023 consultas entre emails y mensajes directos en redes sociales. 

Lo que a efectos prácticos significa resolver 34 consultas diarias, si contamos los fines de semana, o 51 si no los tenemos en cuenta. 

Teniendo en cuenta además que muchos de ellos no se resuelven en un solo correo electrónico. 

Mi turno

Para dar respuesta a las consultas que van llegando, nos turnamos las horas de atención al cliente. 

De este modo, no perjudicamos nuestra productividad individual y siempre hay alguien muy pendiente de las consultas que van llegando. 

Hace un par de semanas noté que durante mis turnos tendía a agobiarme si la cola de consultas que esperaban mi atención crecía. Y como consecuencia del agobio, perdía productividad, mi estrés crecía y en general era mucho menos eficaz.

Cambio de estrategia

De modo que decidí cambiar de estrategia, era evidente que algo no estaba funcionando bien. Inicialmente, pensé que la mejor manera de abordar la situación era no preocuparme por la cola de e-mails. Si lo que me agobiaba era la responsabilidad de responder rápido las consultas, quizá no preocuparme de la cola era la respuesta a mi problema.

Imagen: JD Hancock

Con esta idea en la cabeza empecé mi siguiente turno, y al poco rato contestando consultas, ya noté la diferencia. Me sentí libre de la larga cola de e-mails y el estrés que me causaba en anteriores ocasiones no apareció.

Pero hubo algo más de lo que me di cuenta. El motivo real de este cambio positivo, no fue despreocuparme de la cola de e-mails. La clave fue centrar mis esfuerzos en aquello que estaba en mis manos. En lugar de preocuparme porque la cola era larga o porque la consulta que venía luego era complicada, me concentré en la consulta que estaba resolviendo.

Focalizar toda mi atención en lo que estaba haciendo en cada momento, hizo la diferencia. Y ahora una experiencia que me producía estrés, se ha convertido en algo mucho más agradable. Centro mi atención en lo que puedo resolver inmediatamente, y voy resolviendo las consultas una detrás de la otra.

Algo que además ha ayudado a reducir mi tiempo medio de respuesta.

¿Tiendes a ponerte demasiado nervioso/a por lo que vendrá? ¿Crees que podría ayudarte centrar los esfuerzos en lo que estás haciendo? Nos encantaría oír tu opinión.