Cómo damos soporte a más de 6.000 clientes con sólo 2 personas

En FacturaDirecta tenemos más de 6.000 clientes y sólo 2 personas (Mònica y Verónica) dedicadas a la atención al cliente. Su dedicación, además, no es completa. En este artículo te cuento cómo lo hacemos sin morir en el intento.

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La atención al cliente, a la que nos gusta llamar “felicidad del cliente”, es muy importante en FacturaDirecta.

Somos conscientes de que gran parte de nuestros clientes lo son porque se han sentido bien atendidos. Y además, sabemos que muchos nos han recomendado gracias a ello.

Por este motivo, hemos construido FacturaDirecta a su alrededor. Y esto significa, que la felicidad del cliente es algo esencial en nuestro ADN.

Es tan importante que, aunque Verónica y Mònica se encargan de ello, en realidad todos hacemos soporte.

Todo el equipo hace soporte

La atención al cliente forma parte, en mayor o menor medida, de las tareas de todos los miembros del equipo.

Es decir, todos dedicamos algunas horas de nuestro tiempo a la atención al cliente. Los motivos son dos:

1. Estando todos en soporte, siempre responde las preguntas de nuestros clientes la persona más adecuada.

2. Es el mejor modo de que todo el equipo sienta los dolores de nuestros clientes. Si estás en soporte puedes ver qué les preocupa y qué necesidades tienen.

Aún así, Verónica y Mònica centralizan la mayor parte de la atención a nuestros clientes.

El proceso de resolución de consultas

Cuando alguna consulta entra en nuestro sistema de atención al cliente, seguimos este proceso:

• Si Verónica y Mònica pueden resolver la consulta, lo hacen. Además, si lo consideran necesario, dejan nota a los miembros del equipo a quienes pueda interesar lo que el cliente ha comentado.

• Si no pueden resolver la duda, crean una nota interna mencionando a la persona del equipo que sí puede responder. Esta persona responde directamente al cliente o bien deja una nota interna con la respuesta, para que Verónica o Mònica puedan responder.

De este modo, el resto de miembros del equipo sólo dedicamos tiempo a las consultas que específicamente necesitan nuestra atención, y nos podemos concentrar en las demás tareas que tenemos.

Por último, hay algo que hacemos para resolver las consultas incluso antes de que se produzcan: llamamos a nuestros nuevos usuarios.

La llamada de FacturaDirecta

Los usuarios que más consultan son los nuevos. Es normal porque no conocen aún cómo funciona el programa y todas las posibilidades que tiene.

Por este motivo, desde hace ya casi 2 años, les llamamos a las dos semanas de darse de alta y les preguntamos si tienen dudas.

Esta llamada tiene varias ventajas:

• Podemos resolver dudas antes de que estas aparezcan en nuestro sistema de atención al cliente.
• Aprendemos un montón de nuestros nuevos usuarios.
• Demostramos que no somos virtuales y que detrás de nuestra web hay un equipo real de personas de carne y hueso.
• Demostramos que la atención al cliente no está externalizada y que la hacemos directamente nosotros.

Son elementos que generan confianza y que nos ayudan a convertir nuestros nuevos usuarios en nuevos clientes de FacturaDirecta.

¿Qué herramienta usamos?

Tras usar en el pasado herramientas como Gmail o Freshdesk, finalmente decidimos realizar nuestra atención al cliente con Intercom.

Es una herramienta muy potente que además de la atención al cliente, nos permite tener una base de conocimientos, enviar emails o mensajes internos transaccionales (son mensajes que se lanzan automáticamente en función de las acciones que realiza el cliente), usar el chat…

Pero especificamente, para la atención al cliente, Intercom nos resulta muy útil porque:

• Podemos comentar una respuesta con el resto del equipo, mediante notas internas, antes de responder al cliente.
• Nos permite trabajar en equipo y poder acceder a las consultas de los clientes.
• Genera estadísticas con la valoración de nuestra atención al cliente.
• Permite tener un banco de respuestas predefinidas para poder agilizar el tiempo de respuesta de las consultas.
• Controla el tiempo de respuesta media (que por cierto es de menos de 1h en nuestro caso).
• Permite enlazar nuestras respuestas con la base de conocimientos de FacturaDirecta (tutoriales) y dar respuestas más detalladas a las preguntas de los clientes.
• Podemos atender al cliente desde cualquier lugar, incluso desde el móvil.

Una serie de ventajas que nos permiten atender un gran volumen de consultas con un equipo reducido y ágil.

¿Cómo lo aplico en mi negocio?

Pues del mismo modo que lo hacemos nosotros.

Busca una buena herramienta de soporte al cliente como pueden ser Zendesk, Freshdesk, Uservoice, Groove o Intercom.

Todos son Saas (Software As a Service) que funcionan con un pago mensual o anual igual que FacturaDirecta.

De este modo, vas a poder tener a todo tu equipo ayudando en las tareas de atención al cliente y una herramienta potente para atender a tus clientes de forma eficiente.

¿Y qué más dentro de dos semanas?

Dentro de dos semanas hablaremos de los motivos por los que no planificamos más allá de una semana. Te contaremos por qué no hacemos planes mensuales, trimestrales, semestrales ni anuales y preferimos centrarnos en nuestras tareas.

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¡Ah! Por supuesto, no necesitas usar FacturaDirecta para unirte a esta aventura, pero si quieres puedes probar el programa gratis.

Nos vemos en dos semanas. ¡Deja un comentario! Compártelo en tus redes por favor haciendo clic en los botones de la derecha de tu pantalla ;)